El comercio digital produjo una masificación del consumidor porque se perdió el contacto entre personas para las operaciones de compraventa a cualquier escala.
Ahora que esa explosión comercial se ha estabilizado y ya forma parte de la vida común y corriente, los consumidores evalúan no solo los productos y servicios que adquieren, sino también su experiencia con las empresas o marcas que satisfacen sus necesidades. Es ahora que el concepto de experiencia del cliente vuelve a adquirir relevancia, pero en un contexto digital y vía remota.
A mejor experiencia del cliente, mayores probabilidades de retención, publicidad de boca en boca, incremento de venta promedio, mejores calificaciones y reseñas, recurrencia, lealtad de marca, etcétera. Es decir, la experiencia del cliente es una ventaja competitiva en un comercio digital saturado de opciones, donde un cliente insatisfecho puede acudir a cualquier otro lugar y en segundos.
La experiencia del cliente comienza desde que puede encontrar a tu empresa en su navegador o en sus redes sociales; por tanto, es importante tener presencia relevante en el universo digital. A continuación debes facilitar la decisión de compra y cumplir con lo prometido en tiempo y forma.
¿Qué estrategias implementarás para que ese cliente vuelva a comprarte, te recomiende, visite tus portales con frecuencia y confíe en tu negocio? ¿Cómo lograrás que cada uno de tus clientes se sienta importante, especial, seguro y único, aun sin contacto directo? ¿Cómo establecerás relaciones de largo plazo? ¿Cuáles son y serán tus diferenciadores? La experiencia del cliente puede ser, en sí misma, un diferenciador.
La experiencia del cliente no es un proyecto terminado; por el contrario, es un proceso de mejora continua para que sea cada vez más óptimo.
